Servicedesking

ArrangeGroup-Header-HomeIk ben in de war.

Als dienstverlener streefde ik altijd naar een 9+. Minimaal. Klantgerichtheid en hospitality heb ik hoog in het vaandel staan. De klant (of gast) zo goed mogelijk ontzorgen, net iets meer doen dan de klant verwacht, daar kwam ik iedere dag met veel plezier mijn bed voor uit. Daar krijg ik energie van. Het primaire proces, in mijn geval veelal het onderwijs, optimaal ondersteunen zodat docenten zo goed mogelijk kunnen lesgeven en studenten zo goed mogelijk kunnen studeren. Daar deed ik het voor maar doe ik daar wel goed aan?

Een aantal dagen geleden was ik bij een ronde tafel bijeenkomst over Servicedesking georganiseerd door de Nationale Politie. Het was een inspirerende sessie in het facility lab van Arrange. De Nationale Politie had een aantal managers uitgenodigd die veel ervaring en expertise hebben over facilitaire servicedesks. Een behoorlijk aantal vertegenwoordigers van grote organisaties vertelden dat ze door kostenbeheersing en personeelsreductie steeds vaker genoegen nemen met een 6. Het voelde als vloeken in de kerk. Zat ik hier wel goed? Had ik een stroming gemist? Bij de meesten won operational excellence het van customer intimacy.

De Nationale Politie denkt erover na om de telefonische bereikbaarheid te skippen. Er was ook een manager van Achmea die doodleuk vertelde dat hun facilitaire Servicedesk gaat stoppen met dienstverlening via email. Weer zo’n dienstverlener die vanwege zogenaamde efficiency voordelen zijn klanten gaat frustreren. Verschrikkelijk vind ik die dienstverleners die voor de klant bepalen op welke wijze ze contact mogen opnemen (zie ook click, call, face is vaak een gruwel). Met verbazing en mijn mening klaar hoorde ik zijn verdere verhaal aan.

Hij vertelde dat ze bij Achmea zichzelf steeds de vraag stelde “wordt onze klant, dat wil zeggen de premie betalende klant, hier beter van“. Dat doen ze bij het ontwerpen van een nieuw pand maar ook dus bij het herinrichten van een Servicedesk. Zij waren gestopt met het pamperen van hun interne klant ten faveure van de premiebetalende klant. Ik had en heb enige moeite om aan het idee te wennen maar vond het toch wel een interessante gedachte. Had ik dan al die tijd de verkeerde klant voor ogen? Ik ben er nog niet uit. Tijd voor vakantie.

 

Het verbaasde me wel dat ik een dag later in de krant las dat hetzelfde Achmea in 2011 zeshonderd duizend dollar heeft betaald voor en speech van Bil Clinton. Onduidelijk is wat de premiebetalende klant daar beter van geworden is.