Servicedesking

ArrangeGroup-Header-HomeIk ben in de war.

Als dienstverlener streefde ik altijd naar een 9+. Minimaal. Klantgerichtheid en hospitality heb ik hoog in het vaandel staan. De klant (of gast) zo goed mogelijk ontzorgen, net iets meer doen dan de klant verwacht, daar kwam ik iedere dag met veel plezier mijn bed voor uit. Daar krijg ik energie van. Het primaire proces, in mijn geval veelal het onderwijs, optimaal ondersteunen zodat docenten zo goed mogelijk kunnen lesgeven en studenten zo goed mogelijk kunnen studeren. Daar deed ik het voor maar doe ik daar wel goed aan?

Een aantal dagen geleden was ik bij een ronde tafel bijeenkomst over Servicedesking georganiseerd door de Nationale Politie. Het was een inspirerende sessie in het facility lab van Arrange. De Nationale Politie had een aantal managers uitgenodigd die veel ervaring en expertise hebben over facilitaire servicedesks. Een behoorlijk aantal vertegenwoordigers van grote organisaties vertelden dat ze door kostenbeheersing en personeelsreductie steeds vaker genoegen nemen met een 6. Het voelde als vloeken in de kerk. Zat ik hier wel goed? Had ik een stroming gemist? Bij de meesten won operational excellence het van customer intimacy.

De Nationale Politie denkt erover na om de telefonische bereikbaarheid te skippen. Er was ook een manager van Achmea die doodleuk vertelde dat hun facilitaire Servicedesk gaat stoppen met dienstverlening via email. Weer zo’n dienstverlener die vanwege zogenaamde efficiency voordelen zijn klanten gaat frustreren. Verschrikkelijk vind ik die dienstverleners die voor de klant bepalen op welke wijze ze contact mogen opnemen (zie ook click, call, face is vaak een gruwel). Met verbazing en mijn mening klaar hoorde ik zijn verdere verhaal aan.

Hij vertelde dat ze bij Achmea zichzelf steeds de vraag stelde “wordt onze klant, dat wil zeggen de premie betalende klant, hier beter van“. Dat doen ze bij het ontwerpen van een nieuw pand maar ook dus bij het herinrichten van een Servicedesk. Zij waren gestopt met het pamperen van hun interne klant ten faveure van de premiebetalende klant. Ik had en heb enige moeite om aan het idee te wennen maar vond het toch wel een interessante gedachte. Had ik dan al die tijd de verkeerde klant voor ogen? Ik ben er nog niet uit. Tijd voor vakantie.

 

Het verbaasde me wel dat ik een dag later in de krant las dat hetzelfde Achmea in 2011 zeshonderd duizend dollar heeft betaald voor en speech van Bil Clinton. Onduidelijk is wat de premiebetalende klant daar beter van geworden is.

Service recovery paradox

customer-serviceMijn vorige blog over klachten was in een week tijd meer dan vierhonderd keer gelezen, geplaatst op managementsite.nl en veel gedeeld via Linkedin en Twitter. Dank daarvoor! Reden genoeg om nog maar een stukje te wijden aan klachten.

Bij klachten speelt namelijk nog iets bijzonders, in de literatuur ook wel service recovery paradox genoemd. In het kort komt het er op neer dat het goed oplossen van een klacht, uiteindelijk leidt tot een tevredener klant dan de klant zou zijn geweest zonder de klacht. Continue reading

Klachten? Ja, graag!

KlachtenBij iedere organisatie waar ik tot nu toe heb mogen werken, zowel in loondienst of als ZZP’er, is het hetzelfde verhaal. Meestal is er wel een soort van klachtenprocedure (ergens in een lade), vaak wordt die niet gevolgd en vrijwel altijd worden er verkeerde conclusies getrokken over klachten.
Ik durf te stellen dat een laag aantal klachten eerder een indicatie is van slechte, dan van goede dienstverlening. Continue reading

WE CANTEEN

we canteen (2)Na een ochtend hard werken volgt de lunch, even weg van de pc. Voor de meeste werkenden en studerenden in Nederland volgt een gang naar de kantine of het restaurant. Het assortiment kun je wel uittekenen. Dezelfde witte en bruine bolletjes, kaas, ham, bekertje melk en de eeuwige kroket. Een vers sapje als je mazzel hebt. Variatie en vernieuwing is bij de meeste cateraars ver te zoeken. Kan dat niet anders? Ja dat kan! Maak kennis met: WE CANTEEN. Continue reading

Click – call – face is vaak een gruwel


click_call_face-principeBij steeds meer dienstverlenende afdelingen wordt het click-call-face principe toegepast. De manier waarop dit veelal wordt gedaan staat echter vaak haaks op het ontstaansrecht van deze afdelingen: het ontzorgen van de klant. Maar al te vaak is de achterliggende reden achter click-call-face niet het ontzorgen van de klant maar het ontzorgen van de dienstverlener. Continue reading

Henk Krol en de arrogantie van de macht


Foksuk Henk KrolDe verontwaardiging en natuurlijk de onontkoombare grappen en grollen volgen elkaar op social media in rap tempo op. En toegeven, hoe bizar is het als je als fractieleider van de populistische 50+ partij te pas en te onpas aan het klagen bent over magere pensioenen terwijl je zelf jarenlang werkgeverspremie van je eigen medewerkers niet hebt afgedragen. Continue reading

Brood van Menno

Filmmuseum-EYE-eindelijk-open_img900Ben je al eens bij filmmuseum Eye geweest? Voor het gebouw alleen is het al de moeite waard. Prachtig afgewerkt gebouw, strak wit van buiten en van binnen met bijnamen als de knipoog, de witte schelp en de badkuip. Ik vind het op een kikker lijken. Net als in een goede film kun je er blijkbaar in zien wat je maar wil.

Vanaf het terras heb je een prachtige uitzicht op het Y, Centraal station en de steeds mooier worden westelijke en oostelijke Y-oever. Voor een restaurant één van de mooiste locaties van Amsterdam. Jammer dat de dienstverlening daar ver bij achterblijft. Continue reading

Hoe ver gaat jouw dienstverlening?


taxi-serviceNiets is leuker dan een klant zo goed mogelijk helpen. Net een stapje verder gaan dan wat de klant verwacht of volgens de SLA of DVO zou moeten. Eerder heb ik geschreven dat een tevreden klant, een klant is, waarvan de verwachtingen zijn waargemaakt. Maar is dat voldoende? Nee, tevreden klanten zijn namelijk helemaal niet trouw of loyaal. Tevreden klanten zullen om het minste of geringste, zoals één slechte klantervaring of een leuke aanbieding, overstappen naar een andere organisatie. Continue reading