Een ontevreden klant raak je als het meezit alleen maar kwijt


Dell-Hell2Een ontevreden klant, is een klant waarvan de verwachtingen niet worden waargemaakt. Een ontevreden klant gaat als er een alternatieve aanbieder is bij je weg. Die ben je voor eens en altijd kwijt maar dat is nog niet het ergste.

Iedere klant heeft verwachtingen, jij, ik, iedereen. Soms heel expliciet, soms sluimerend en soms weet de klant dit eigenlijk zelf helemaal niet. Dit zijn verwachtingen die worden beloofd door medewerkers van de organisatie maar ook door reclame uitingen. Hoe krachtiger de reclameboodschap, des de groter de kans dat de verwachting niet kan worden waargemaakt. “Miele, er is geen betere” is een prachtige slogan tot je Miele wasmachine, net een paar weken nadat de garantie af is gelopen, er mee ophoudt. Als Miele je dan niet tegemoet komt weet ik zeker dat je op zoek gaat naar een “nog betere”.

Daarnaast zijn er nog, en dat zijn de lastigste, verwachtingen van de klant zelf. Dit kunnen zowel reële als minder reële verwachtingen zijn. Zo verwacht ik van UPC dat als mijn TV aansluiting defect is ze binnen 48 uur een monteur sturen op een tijstip dat het mij uitkomt, dus buiten kantoortijden. Dat is voor mij een reële verwachting. UPC dacht daar een aantal maanden geleden heel anders over. Dag UPC, hallo Telfort.

Een ontevreden klant gaat dus bij je weg maar nog veel erger, deze deelt zijn ontevredenheid aan de koffie- of de borreltafel met bekenden. En tegenwoordig via de verschillende sociale media ook steeds meer met onbekenden. Ontevreden klanten infecteren andere klanten met hun ontevredenheid. Er zijn verschillende onderzoeken naar gedaan, er gaan dus ook verschillende getallen rond, maar aangenomen wordt dat een ontevreden klant gemiddeld in ieder geval twintig anderen over zijn negatieve ervaring vertelt.

Al zijn er natuurlijk ook extreme uitschieters. Denk aan Jeff Jarvis die ontevreden was over Dell (the Dell hell) en het bedrijf miljoenen heeft gekost*. Of google maar eens “ Youp T-mobile”. Een ontevreden klant kan kapitalen kosten en zelfs het voortbestaan van een organisatie in gevaar brengen.

 

*Niek Vugteveen heeft een leuke blog geschreven over de Dell hell en geeft goede tips op welke wijze je met ontevreden klanten moet omgaan. Klik hier voor de blog

One thought on “Een ontevreden klant raak je als het meezit alleen maar kwijt

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

De volgende HTML-tags en -attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>