Hoe ver gaat jouw dienstverlening?


taxi-serviceNiets is leuker dan een klant zo goed mogelijk helpen. Net een stapje verder gaan dan wat de klant verwacht of volgens de SLA of DVO zou moeten. Eerder heb ik geschreven dat een tevreden klant, een klant is, waarvan de verwachtingen zijn waargemaakt. Maar is dat voldoende? Nee, tevreden klanten zijn namelijk helemaal niet trouw of loyaal. Tevreden klanten zullen om het minste of geringste, zoals één slechte klantervaring of een leuke aanbieding, overstappen naar een andere organisatie.

Iedere organisatie zou moeten streven naar meer dan tevreden klanten, naar fans. Klanten die de organisatie een 9 of nog hoger cijfer geven. Fans zijn merkentrouw en gedragen zich als ambassadeur voor de organisatie. Fans hebben een emotionele band met de organisatie. Fans krijg je door niet alleen de verwachtingen waar te maken maar deze verwachtingen te overtreffen. Fans komen niet alleen terug, maar als bonus zorgen ze door positieve mond tot mond reclame ook nog eens voor nieuwe klanten.

Hoe krijg je fans? Door verwachtingen niet alleen waar te maken maar door deze te overtreffen. Door eens iets extra’s te doen, iets te doen wat de klant niet verwacht. Dat hoeft niet per se geld te kosten of iets groots te zijn. Bij een facilitaire Servicedesk waar ik destijds leiding aan gaf, belde een klant een keer met de vraag of we voor haar alsjeblieft op anwb.nl konden kijken of er file op de A2 stond. Ze was haar smartphone namelijk vergeten. Dit zijn niet de vragen die bij een facilitaire Servicedesk horen, maar ik vind dat je een klant ook met dit soort zaken moet helpen. Het kost namelijk weinig inspanning, je bouwt aan een goede relatie met de klant en bovenal de klant wordt er blij van. Daar doe je het toch voor?

Iedere organisatie kan zich onderscheiden door net een stapje verder te gaan en fans te creëren. Ik weet even niet meer in welk boek ik het gelezen heb, maar een mooi voorbeeld wat mij altijd is bijgebleven gaat over een taxi. Hoe kan een taxi nu fans opleveren vraag je je misschien af? Maar dit was niet zo maar een taxi. Dit was een taxi waarin je gratis een krant kon lezen, een gratis drankje uit de koelkast kon nemen en waar je bij het instappen gevraagd werd welke muziek je zou willen horen. Hoe fijn is dat? Mocht ik deze taxi ooit tegen komen, zou de chauffeur niet alleen een lekkere fooi krijgen. Ik zou ook zijn kaartje willen en bij iedere rit, zeker de langere, zou ik deze taxi bellen. Ik zou een fan van deze taxi worden. Waarom is die taxi er in Amsterdam nog niet? Wie springt er in dat gat in de markt?

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

De volgende HTML-tags en -attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>