Iedereen gastheer m/v

moodmaker2.inddEén van de beste boeken die ik het afgelopen jaar heb gelezen is het boek Moodmaker van John Hokkeling en Laura de la Mar. Eindelijk een boek over gastvrijheid met zowel theorie als praktijkverhalen vanuit een Nederlandse context. Echt een aanrader voor iedereen die bezig is of wil zijn met gastvrijheid en gastheerschap. Eigenlijk een aanrader voor iedereen die te maken heeft met klanten en die daarin het verschil wil maken. Het gaat te ver om hier een boekrecensie te geven maar ik wil er graag een paar zaken uitpikken die bij mij zijn blijven hangen en waarmee ik aan de slag ga. Wellicht heb jij er ook iets aan.

Ten eerste verfoeit het boek het woord “klanten” en spreekt het consequent over “gasten”. Volgens het boek is een gast niet alleen een horecabenaming voor klanten maar is een gast iemand die tijdelijk ergens verblijft. Dat kan in een hotel of restaurant zijn maar ook in een school, gemeentehuis, een kledingwinkel of in de werkplaats van een garage. Ik moet zelf nog een beetje aan de term “gasten” wennen maar het klinkt wel een stuk warmer en vriendelijker dan “klanten”.

Als dienstverlener was ik altijd van mening, dat als ik mijn klanten net zo behandel zoals ik zelf behandeld zou willen worden, ze vanzelf tevreden zouden worden. Dit blijkt helemaal fout gedacht. Het boek beschrijft terecht dat de gemiddelde gast niet bestaat. Dat iedere gast uniek is. Dat wat voor jou zelf werkt, niet automatisch ook door een ander gewaardeerd wordt. De kunst is jezelf te zien door de ogen van de gast. Een goede gastheer leest zijn gasten, onderzoekt hoe de gast graag behandeld wil worden. Dit doet hij door vragen te stellen, goed te letten op lichaamstaal en vooral door te luisteren. Een standaard aanpak of oplossing op iedereen los laten werkt dus niet.

Maar het mooiste idee vind ik om iedere medewerker in een dienstverlenende organisatie naast zijn officiële functienaam een tweede functie te geven. Namelijk de functie van gastheer m/v. Ik vind dat echt een geweldig idee. Vaak wordt er bij gastheer of gastvrouw alleen gedacht aan de receptie. Maar iedere medewerker die een gast na de receptie te zien of te spreken krijgt heeft invloed op het gastvrijheidsgevoel van de gast en daarmee over het beeld dat de gast van de organisatie heeft.

Dan hebben we het dus over de conciërge, de schoonmaker maar ook over de monteur, docent, arts of manager. Eigenlijk over iedereen die op de werkvloer rondloopt. Wat hierbij wel van groot belang is, is dat voor iedere functie beschreven wordt welk gewenst gedrag bij de nieuwe functie als gastheer past. Dat kan voor iedereen anders zijn. De leidinggevende zal hier uiteraard het goede voorbeeld in moeten geven en hier ook op moeten sturen. Ik kan niet wachten om dit idee in de praktijk te brengen!

Al met al is het echt een fantastisch boek dat ik iedereen aan kan raden. Ga het lezen! Ik ben benieuwd wat jij er van vindt.

3 thoughts on “Iedereen gastheer m/v

  1. ipfan.info says:

    CMO STAMM is het kenniscentrum voor sociaal-maatschappelijke vraagstukken in Groningen en Drenthe. Samen met onze partners creeren we innovatieve oplossingen die bijdragen aan een krachtige samenleving. Een samenleving waarin iedereen meedoet. Dat is wat ons drijft.

  2. Matilda says:

    From the perspective of the reasons they designed and built their scooter. Impact is enormous in Ch182&#nai7;s congested urban areas, giving the typical Chinese worker access to 3 years.

  3. John Hokkeling says:

    Beste Brian,

    Wat ontzettend leuk dat je dit bericht over Mood Maker hebt geschreven. Natuurlijk ben ik er heel blij mee dat het boek je helpt en nieuwe inzichten geeft. Daar heb ik het uiteindelijk voor gedaan.
    Ik lees dit bericht pas nu, bijna een jaar nadat het geschreven is.
    Gastheer als 2de beroep. Het is een simpele gedachte maar valt in de praktijk nog niet mee. Vooral staf en management hebben daar vaak niet zo veel mee terwijl zij juist een belangrijke voorbeeldrol hebben.

    Jij bent nu een jaar verder en ben je aan de slag gegaan en hoe is dat gelopen?
    Zou je dat willen delen?

    Hartelijke groet,

    John

Laat een reactie achter bij John Hokkeling Reactie annuleren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

De volgende HTML-tags en -attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>