Service recovery paradox

customer-serviceMijn vorige blog over klachten was in een week tijd meer dan vierhonderd keer gelezen, geplaatst op managementsite.nl en veel gedeeld via Linkedin en Twitter. Dank daarvoor! Reden genoeg om nog maar een stukje te wijden aan klachten.

Bij klachten speelt namelijk nog iets bijzonders, in de literatuur ook wel service recovery paradox genoemd. In het kort komt het er op neer dat het goed oplossen van een klacht, uiteindelijk leidt tot een tevredener klant dan de klant zou zijn geweest zonder de klacht.

Dat is natuurlijk best vreemd, dat als er iets mis gaat en dit goed wordt opgelost, je tevredener bent dan wanneer er nooit iets misgaat. Maar ik denk dat iedereen zich wel een voorbeeld voor de geest kan halen, waarbij het inderdaad zo werkte. Als ik in een hotel een klacht heb over mijn (standaard) kamer en ik krijg een gratis upgrade naar een suite, ben ik meer tevreden dan wanneer er niets gebeurd was. Want het is goed opgelost en ik heb meer comfort voor de rest van mijn verblijf.

Een klacht is dus echt een kans. Een klacht is een belangrijke herkansing die een betrokken klant de organisatie geeft.

Een tijdje geleden gaf ik een klantenworkshop en kwam een van de deelnemers met een prikkelende suggestie. Hij stelde voor om dan expres iets kleins in de dienstverlening fout te laten gaan om de kans te krijgen dit goed te maken en hiermee de klanttevredenheid te verhogen. Hoewel dit heel origineel en verleidelijk lijkt is dit toch niet zo’n goed idee.

Er is namelijk wel een keerzijde. De paradox houdt over het algemeen geen stand bij een tweede klacht van dezelfde klant. En al helemaal niet bij een tweede keer dezelfde klacht. En aangezien geen enkele organisatie kan garanderen dat er nooit iets mis gaat is het niet verstandig om expres je eigen dienstverlening te saboteren. Je kan je energie beter steken in het goed afhandelen van klachten.

One thought on “Service recovery paradox

Laat een reactie achter bij VernaSchuste Reactie annuleren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

De volgende HTML-tags en -attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>