Service van T-mobile



tmobile_shit-419x215

Mijn iphone is een geweldig apparaat. Ik kan en doe er van alles mee, mail checken, muziek luisteren, filmpjes kijken, foto’s maken, mijn saldo checken. Ik zou niet meer zonder kunnen. En ik ben duidelijk niet de enige, er worden wereldwijd niet voor niets 10 miljoen apparaten per maand van verkocht. Alleen met bellen had de mijne wat problemen.
Enige tijd geleden had hij de gewoonte om op de meest vervelende momenten uit te vallen. Eerst heel af en toe, maar vervolgens steeds vaker. Na een telefoongesprek met een van mijn opdrachtgevers waarbij het gesprek drie keer onvrijwillig werd onderbroken en niet netjes kon worden afgerond was voor mij de maat vol.

Naar de T-Mobile shop dus. Even vergeten dat je dit beter niet op zaterdag kan doen (want heel druk). Ook geleerd dat de winkel er kennelijk alleen is om te verkopen en niet om service te verlenen. Na twintig minuten gewacht te hebben werd me verteld dat ik gewoon even naar de website moest en daar het apparaat opnieuw moest configureren. Ik stribbelde nog wat tegen maar een minuut later stond ik weer buiten. Ik thuis naar itunes, apparaat een update gegeven maar daarna was het probleem er nog steeds.

Bellen naar de klantenservice dan maar. Na het onvermijdelijke keuzemenu hoorde ik dat de gemiddelde wachttijd 12 minuten bedroeg. Gelukkig wel een fijn wachtmuziekje. De klantenservicemedewerker handelde netjes maar monotoon zijn script af. Hij kon me helaas niet verder helpen en zou me doorverbinden met de technische afdeling. Weer in de wacht en na drie minuten het geluid dat je niet wilt horen “tuut, tuut, tuut”. Verbinding verbroken….

Nog maar een keer gebeld, keuzemenuutje, wachtmuziekje, nieuwe medewerker. Gelukkig hoefde ik het hele verhaal niet nog een keer te doen. Jammer en en beetje vreemd dat niet de moeite genomen werd om excuses te maken. Deze keer ging het doorverbinden wel goed. De technische meneer kon me ook niet verder helpen, ik zou een envelop opgestuurd krijgen om mijn iphone mee op te sturen.

Dezelfde middag krijg ik een aantal sms’jes van T-mobile. Of mijn probleem naar tevredenheid is verholpen? Nou nee want mijn probleem is nog niet verholpen. Uitgebreid feedback gegeven en duidelijk gemaakt dat ik tot op heden verre van tevreden was. Nooit meer wat op gehoord… Blijkbaar gebruikt Tmoble dit aleen voor zijn statistieken en niet als middel om contact te zoeken met ontevreden klanten.

Twee dagen later had ik de envelop. Iphone meteen opgestuurd en na een week kreeg ik bericht. Het apparaat was kosteloos gerepareerd en zou worden teruggestuurd. Het had enige tijd en energie gekost maar weldra zou ik mijn iphone weer kunnen gebruiken waarvoor het oorspronkelijk bedoeld is: bellen.

De volgende dag sta ik de postbode op te wachten en met de spanning en het ongeduld van een vierjarige op sinterklaasavond scheur ik de envelop aan stukken. Zet de simkaart er in, zet hem aan en binnen twee minuten… Nee, niet weer. Ik probeer het resetten die dag meerdere keren maar het lijkt nog wel erger dan daarvoor. Zelfs bij het afluisteren van muziek valt ie al uit. Ik kies ervoor om die dag maar even niet de klantenservice te bellen. Ik ben boos en teleurgesteld en die arme klantenservice medewerker die de telefoon opneemt moet ik tegen mezelf beschermen.

Tot mijn grote verbazing krijg ik zonder dat ik gebeld heb de volgende dag weer een envelop om het apparaat mee op te sturen. Zijn ze telepathisch ingesteld bij T-mobile? Zagen ze zelf in tweede instantie toch ook in dat ze me niet geholpen hadden? Ik zal het nooit weten, maar wat zou het ook, opsturen maar weer. Deze keer hadden ze bijna twee weken nodig voordat ik bericht kreeg dat het apparaat kosteloos gerepareerd was. Ja, Ja daar had ik inmiddels wel een beeld bij. Toen de envelop op de mat lag was er weinig opwinding meer te bespeuren. Ik scheur de envelop weer open maar wordt dit keer blij verast. Een nieuwe iphone!

Tegenstrijdige gevoelens vechten om voorrang  Aan de ene kant ben ik blij met mijn nieuwe telefoon. Aan de andere kant heeft het wel heel veel energie gekost, heeft het bijna een maand geduurd en is er wel heel veel misgegaan. Dit is niet wat ik versta onder goede dienstverlening.

Inmiddels heb ik nog steeds een iphone maar ben door dit voorval wel geswitched van provider. Dat had toch echt niet gehoeven. Eén inlevend telefoontje van de klantenservice met excuses en de vraag of alles nu naar wens is, had me als klant kunnen behouden. Maar ja dat kun je niet automatiseren.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

De volgende HTML-tags en -attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>