Service recovery paradox

customer-serviceMijn vorige blog over klachten was in een week tijd meer dan vierhonderd keer gelezen, geplaatst op managementsite.nl en veel gedeeld via Linkedin en Twitter. Dank daarvoor! Reden genoeg om nog maar een stukje te wijden aan klachten.

Bij klachten speelt namelijk nog iets bijzonders, in de literatuur ook wel service recovery paradox genoemd. In het kort komt het er op neer dat het goed oplossen van een klacht, uiteindelijk leidt tot een tevredener klant dan de klant zou zijn geweest zonder de klacht. Continue reading

Klachten? Ja, graag!

KlachtenBij iedere organisatie waar ik tot nu toe heb mogen werken, zowel in loondienst of als ZZP’er, is het hetzelfde verhaal. Meestal is er wel een soort van klachtenprocedure (ergens in een lade), vaak wordt die niet gevolgd en vrijwel altijd worden er verkeerde conclusies getrokken over klachten.
Ik durf te stellen dat een laag aantal klachten eerder een indicatie is van slechte, dan van goede dienstverlening. Continue reading