Service recovery paradox

customer-serviceMijn vorige blog over klachten was in een week tijd meer dan vierhonderd keer gelezen, geplaatst op managementsite.nl en veel gedeeld via Linkedin en Twitter. Dank daarvoor! Reden genoeg om nog maar een stukje te wijden aan klachten.

Bij klachten speelt namelijk nog iets bijzonders, in de literatuur ook wel service recovery paradox genoemd. In het kort komt het er op neer dat het goed oplossen van een klacht, uiteindelijk leidt tot een tevredener klant dan de klant zou zijn geweest zonder de klacht. Continue reading

Klachten? Ja, graag!

KlachtenBij iedere organisatie waar ik tot nu toe heb mogen werken, zowel in loondienst of als ZZP’er, is het hetzelfde verhaal. Meestal is er wel een soort van klachtenprocedure (ergens in een lade), vaak wordt die niet gevolgd en vrijwel altijd worden er verkeerde conclusies getrokken over klachten.
Ik durf te stellen dat een laag aantal klachten eerder een indicatie is van slechte, dan van goede dienstverlening. Continue reading

Click – call – face is vaak een gruwel


click_call_face-principeBij steeds meer dienstverlenende afdelingen wordt het click-call-face principe toegepast. De manier waarop dit veelal wordt gedaan staat echter vaak haaks op het ontstaansrecht van deze afdelingen: het ontzorgen van de klant. Maar al te vaak is de achterliggende reden achter click-call-face niet het ontzorgen van de klant maar het ontzorgen van de dienstverlener. Continue reading

Brood van Menno

Filmmuseum-EYE-eindelijk-open_img900Ben je al eens bij filmmuseum Eye geweest? Voor het gebouw alleen is het al de moeite waard. Prachtig afgewerkt gebouw, strak wit van buiten en van binnen met bijnamen als de knipoog, de witte schelp en de badkuip. Ik vind het op een kikker lijken. Net als in een goede film kun je er blijkbaar in zien wat je maar wil.

Vanaf het terras heb je een prachtige uitzicht op het Y, Centraal station en de steeds mooier worden westelijke en oostelijke Y-oever. Voor een restaurant één van de mooiste locaties van Amsterdam. Jammer dat de dienstverlening daar ver bij achterblijft. Continue reading

Een ontevreden klant raak je als het meezit alleen maar kwijt


Dell-Hell2Een ontevreden klant, is een klant waarvan de verwachtingen niet worden waargemaakt. Een ontevreden klant gaat als er een alternatieve aanbieder is bij je weg. Die ben je voor eens en altijd kwijt maar dat is nog niet het ergste. Continue reading

Service van T-mobile



tmobile_shit-419x215

Mijn iphone is een geweldig apparaat. Ik kan en doe er van alles mee, mail checken, muziek luisteren, filmpjes kijken, foto’s maken, mijn saldo checken. Ik zou niet meer zonder kunnen. En ik ben duidelijk niet de enige, er worden wereldwijd niet voor niets 10 miljoen apparaten per maand van verkocht. Alleen met bellen had de mijne wat problemen. Continue reading