Hoe ver gaat jouw dienstverlening?


taxi-serviceNiets is leuker dan een klant zo goed mogelijk helpen. Net een stapje verder gaan dan wat de klant verwacht of volgens de SLA of DVO zou moeten. Eerder heb ik geschreven dat een tevreden klant, een klant is, waarvan de verwachtingen zijn waargemaakt. Maar is dat voldoende? Nee, tevreden klanten zijn namelijk helemaal niet trouw of loyaal. Tevreden klanten zullen om het minste of geringste, zoals één slechte klantervaring of een leuke aanbieding, overstappen naar een andere organisatie. Continue reading